Mieux nous connaitre Chargé de réclamations H/F

focus sur les missions

Descriptif du poste

Le Chargé de Réclamations Clients est au cœur de la relation de confiance entre la banque et ses clients :
Il analyse avec rigueur et objectivité les réclamations, apporte des réponses personnalisées et argumentées, et veille à garantir une expérience client de qualité, même dans les situations sensibles.

Sur les dossiers les plus complexes, il intervient en mode transverse en collaboration avec d'autres services afin d'apporter des solutions précises et argumentées, et conformes à la règlementation.

Référent métier, il met son expertise au service des réseaux en les accompagnant de manière pédagogique et en apportant un éclairage métier leur permettant de comprendre, analyser et traiter certaines réclamations en toute autonomie.

Il assure également le traitement des demandes de médiation, en lien avec le médiateur de la Fédération Nationale des Banques Populaires, en garantissant la qualité, la clarté et la traçabilité des échanges.

Enfin, il participe à amélioration continue, en identifiant et signalant les dysfonctionnements détectés et participe ainsi à l’évolution des dispositifs au bénéfice des clients et de l’organisation.

Principales activités :

• Analyser les réclamations clients et formuler des réponses claires, argumentées et personnalisées dans le respect des délais impartis
• Contacter les clients par téléphone afin de mieux comprendre leur situation et contribuer à la qualité de la relation client
• Prendre en charge le traitement des demandes de médiation.
• Apporter un soutien expert et pédagogique aux collaborateurs des réseaux dans la gestion de leurs réclamations.

Mieux vous connaître

Profil recherché

De formation supérieure, vous possédez une expérience significative dans la relation et satisfaction clients.

Comportements clés :

• Rigueur et sens de l’analyse dans le traitement des dossiers
• Forte orientation client et esprit de service
• Autonomie dans la gestion des situations et des priorités
• Curiosité et capacité à approfondir les problématiques rencontrées
• Ténacité face à des situations complexes ou sensibles
• Capacité de synthèse, à l’écrit comme à l’oral

Compétences métier :

• Solides capacités rédactionnelles pour produire des réponses structurées et qualitatives
• Très bonne connaissance des produits et services destinés à la clientèle de particuliers
• Maîtrise des outils informatiques et des logiciels bancaires